更新日：2026年10月8日

佐世保市役所のカスタマーハラスメント対策

基本姿勢

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市政をより良くするため貴重なものです。

佐世保市は、市民の皆様の声を真摯に受け止め、誠意をもって対応します。

一方で、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つける行為もあり、職場環境や職員の心身の健康への悪影響をもたらし、行政サービスの質の低下を招くなど、重大な問題になることが懸念されます。

こうした場合には、職員を守り、より質の高い行政サービスを提供していくためにも、組織として毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

カスタマーハラスメントになり得るもの

カスタマーハラスメントになり得るものの例には、次のようなものがあります。

これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。

「言動の内容」又は「手段や態様」のどちらか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスタマーハラスメントになり得ます。

1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすることなど、そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
• 法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求するなど、対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

2.手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 長時間又は繰り返しの電話や面談によるクレームによる職員の拘束
• 揚げ足取り、話のすり替え、執拗な責め立て
• 非協力的言動
• 暴言など威圧的言動
• 精神的な攻撃
• 身体的、物理的な攻撃
• 脅迫
• セクシャル・ハラスメントやストーカー行為
• 権威の行使
• 土下座や文書での謝罪の強要
• 無断での撮影やSNSへの投稿

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員を守るため、組織として毅然として対応（警告、対応時間の制限、録音、録画など）し、状況に応じて対応を終了する場合があります。

また、悪質なものに対しては、退去命令、警察等への通報、弁護士相談など、法的措置も含め対応します。

なお、カスタマーハラスメント対策は、市民の皆様からの正当な意見や要望を妨げるものではありません。これらにつきましては引き続き適切に対応してまいります。

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